你靠什么来留住顾客和员工的心？
时间：2019-08-21 点击： 次 来源：网络 作者：佚名 - 小 + 大
恭喜山东的宋总签约东方丽人品牌授权，加入东方丽人美业大家庭。 想要去经营一家店的时候，我们默默立下“做大做强”的flag，结果当开始经营之后，又发现处处是瓶颈，处处是意外，学不完的东西，还有操不完的心。别怕!加盟东方丽人品牌美甲店，全方位扶持更放心。  你满足了顾客的需求，给了她好服务，她还是会在好几家美甲美睫店辗转。你提供了员工好的待遇，诱人的福利，她还是会叹着气递给你一封辞职信。有的店主觉得这没什么，顾客喜好本来就多变，员工来来去去也是常态。  但是我想，没有一个店主安于这样的现状。我们都渴望顾客对我们亦步亦趋，天天都是门庭若市，也渴望员工勤勤恳恳，不愿离开。那么究竟差在哪里?答案是共鸣？ 共鸣有多重要，接下来你就会知道。当年《同桌的你》从一首歌被改编成电影，引来无数人感慨万千。它没有《我不是药神》那么丰满的故事，也没有值得电影人称道的拍摄手法，甚至评分也只处于国产片普遍高低，可仍然有那么多人在电影院哭了。  当时有个影评人说了一番话，“他们哭的不是这部电影，而是他们自己的故事�！庇谑侵笤偃タ础肚叭稳�、《后来的我们》就很明了了，为什么尽管剧情上是存在漏洞的，还是收获了不俗的成绩，依然是因为共鸣。电影只是提供了故事，自始至终，都是观众在自己感动自己。现在我们说美甲美睫店要怎么给顾客和员工共鸣，难道也是提供个故事让对方去感同身受吗? 当然不是这么回事，每个人的故事都不一样，甚至还有立场冲突的情况，不可能一个人一个故事的。 1、基础的一种是来自身份划分 比如上司和员工、商家和顾客，两者之间有各自的身份，因为身份的联结而交往。要离开的时候，几乎没有什么可顾虑的。 2、再往上一层是来自利益维系 因为互相能创造价值，交往是为了合作、获得更多。离开的理由往往是因为利益不再有。 3、再往上是来自统一的精神追求 我们共同努力，相互扶持，甚至可以无私奉献。离开的理由来自信仰崩塌，三观不合。 4、后是彼此相知 知道对方的好也知道对方的不好，彼此信任也能相互接纳。离开的理由来自信任感不再，伤了感情。  我们现在要做的，是把这四层都合在一起 1. 首先建立关系。店家与顾客，老板与员工。 2. 其次交互利益。 顾客想要的利益：店家提供给顾客她想要的结果和服务，满足顾客的心理预期，让她感到花这个钱是值得的。店家想要的利益：顾客觉得这次体验不错，满心欢喜把钱付了，说不定还介绍其他人来。老板想要的利益：员工能创造价值。员工想要的利益：老板能给自己应得的报酬，自己同时又能成长。双方都能获得预期的东西，这个关系才平衡。 3. 然后是分享共同价值观。 这个词可能浓缩得太概念化。其实到现实中就是你做的这件事我认可，我做的这件事你也认可，大家做事情的标准是一样的，目标也是相同的。店家和员工还有顾客的共同目标应该是更优质的产品和更优质的服务。 4. 后是让你与那些好服务的店、更亲和的老板高下立见(xian)的核心——产生共鸣，创造情感联结。 共鸣该怎么产生?  首先抓住痛点。抓痛点就要给顾客、给员工更多的关怀，你要让她们知道你是关心她们的，也愿意去站在她们的立场上去理解她们。 顾客热了、衣服湿了、被蚊子叮了……这些看似都是顾客自己的事，但如果店家关怀一下，给一些解决方法，绝对会令顾客感到暖心。发现顾客的痛处，给她们雪中送炭，然后再给她们超出预期的产品和服务。 你能给顾客这些贴心的记忆，还怕顾客在各个美甲美睫店之间犹豫不决吗? 那么员工的痛点呢?当你给了员工优质的待遇，也给了员工绝佳的学习平台，还能让她们离开你的是什么? 硬性需求没有被满足：员工不想安于现状，想获得更高的岗位，或者自己开店有了别的发展。 软性需求没有被满足：老板独断专行，员工的意见从来不被采纳，即使执行力再好也做得很压抑。 对于老板来说，你要给员工一个可以期许的未来，更是一个可以帮助到他们的人。 之前很火的一篇文章《你喂员工吃草，却指望他们有狼性?》中提出很重要的一点：义气。 例如前几年的顺丰打人事件，顺丰一快递小哥被人扇了耳光，王卫立即表示要将此事追查到底。  有些媒体称王卫在做秀，小编觉得未必。 一来王卫也出身基层，想必感同身受;二来扇了穿制服的小哥，也等同扇了顺丰，岂能坐视不理?三来他真把员工当兄弟，不允许其在外面受委屈。 你看，这就是义气。 MBA组织行为学的某教授对管理与领导的解读，他说重要的一个区别是： 有人追随的管理者才叫领导 做一个有温度的老板，把员工当成一家人。只有有人追随的管理者才叫领导。  |
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